Честно, мыслил как бы обозвать начало, но так и не придумал, так что читаем как есть. Ничего не редактировал.
Это вырезка с нашего форума.
--------------------------------- Пообщался со знакомым, работающим в дирекции одного из крупных провайдеров.
Сам он не стремится сохранять инкогнито, но на всякий случай представлять не буду
Ну, значит так. Народ почитал документы и сказал следующее. Что недопустимо такое большое количество ссылок в абонентском договоре на Регламент, который размещен на сайте и под которым в момент заключения договора клиент не подписывается. Т.о. регламент могут менять каждый день и абонент не сможет доказать что он был ознакомлен с какой-то определенной версией регламента привязанной к определенной дате! Т.е налицо ущемление прав абонента. Тем более регламент не нормативный документ российского уровня и утверждается только самим оператором связи.
Рекомендуют: в случае наличия техпроблем зафиксировать их (логи, скриншоты с экрана, как-то задокументировать наличие, совершить звонок в службу тех поддержки оператора, зафиксировать время, ФИО тех специалиста и содержание разговора). Потом, если проблемы подобного плана продолжают существовать, составить письмо оператору с описанием проблемы и просьбой их устранения, и приложить доказательства (скриншоты и т.д. и т.п., время звонком в поддержку, результаты), копию договора, оставить у себя копию письма у себя и отправить оригинал оператору по почте с уведомлением о доставке. сохранить квитанцию и ждать ответ 14 дней! В письме оператору попросить ответить на ваше письмо письменно! Если не будет ответа, составляем письмо в местное отделение Госсвязьнадзора с подробным описанием проблемы качества обслуживания, о том что оператор не решает проблему и не отвечает на письменные заявления и что качество, по вашему мнению, не отвечает условиям договора и что вообще в договоре про качество и время решения проблем ничего нет, приложить копии письма оператору с копией квитанции и снова по почте в Госвязьнадзор с уведомлением о доставке! излагать желательно все подробно в спокойном деловом тоне.
Разьяснения по аське
Виктор: Звонить и писать надо! Фиксировать надо все общения с оператором. Записываешь время звонка и ожидания на линии. Есть нормативы на ответ-не ответ у служб поддержки основных операторов.
Я: Вот как зафиксировать отсутствие инета, если до саппорта не дозвонился?
Виктор: Пинги посылаешь, сохраняешь файл, экран, логи, всеми возможными способами фиксировать надо!
Я: Что есть лог? Набор чисел в текстовом файле. Ответ будет "ну вы сами это написали". На заявления ответ приходит "связь в это время предоставлялась"
Виктор: Это момент спорный! в ответ они документально не смогут предоставить, что связь у тебя была! По большому счету и показания в суде свидетелей тоже же могут быть любыми - что хотят то и скажут!
Я: Ясно, в общем. Нет линка - делать скрин лога модема.
Виктор: Да! И сохранять как текстом так и с экрана скриншот. И одновременно звонить в поддержку. Надо пытаться звонить и все фиксировать.
Виктор: Ну ты с ними только корректно солидно общайся. Чтобы не возникло у них подозрений в твоей дееспособности. Сам сталкиваюсь весной и осенью с потоком не совсем уравновешенных клиентов. )
Я: А что делать, если они ссылаются на то, что это проблемы магистральных каналов?
И как относиться к "до 256к"? 1к - тоже попадает в категорию "до"
Какие вообще критерии качества могут быть?
Виктор: Проблемы на магистральных каналах фиксируются в спец. журналах и на обоих концах магистрали. Так что врать тебе письменно о магистральных проблемах они не будут, если их не было. А если они были - у связистов есть нормативы на устранение проблем на магистральных каналах. В письме можешь спросить чтобы указали нормативы на решение этих проблем! а если плановые работы на магистрали - должны уведомлять клиентов о перерывах в работе!
Виктор: До 256 - это нормальная в данный момент вещь - все так пишут! Отмазаться можно легко! Поэтому при заключении договора надо бы настаивать на пункте, где было бы указана минимальная скорость до узла оператора.
Но физлица обычно не могут условия диктовать - хочешь подписыввай. Не хочешь - до свидания.
Я: А если эта проблема на магистральных каналах заключается в их банальной нехватке? Вряд ли сие фиксируется. Внутри сети скорость, какая положено.
Если у меня на мир выход 0,2 кБ - это значит, что связь есть. И все нормы договора выполняются.
Виктор: Я думаю, аргумент в Госсвязьнадзоре, что клиент заключив договор на 256 кб, имеет 0,2 кБ будет интересен!
А оператор только за скорость до своего узла и отвечает, дальше он отвечать не может! Но когда он получал лицензию, должен был указать количество у него внешних каналов и их скорость. А по дайлу — и количество телефонов. Так вот! Оператор не может бесконечно набирать клиентов. И прервать зарвавшегося оператора может только Госсвязьнадзор! При наличии аргументов абонента!
Я: А это уже интереснее. Ссылку на циферки эти можно получить?
Виктор: Не получится циферки получить. Они идут в приложении к лицензии... Раньше шли, по крайней мере. И могут быть чуть различны, зависит от региона и прочее. И по большому счету цифры тебе не нужны. Ты считаешь, что купив доступ на 256, получаешь его не в полном объеме — пишешь оператору, потом в Госсвязьнадзор. Все, остальное уж не твое дело! Тебя ж не интересуют условия лицензирования производства алкогольной продукции? И тут глубже не надо лезть.
Удачи всем! 
